Até pouco tempo atrás, falar em “IA no e-commerce” significava, na prática, falar em recomendação de produtos e chatbots de atendimento. Esse cenário mudou rápido.
Em 2026, os agentes de IA deixaram de ser uma camada de suporte e passaram a atuar diretamente nas etapas centrais da jornada de compra — pesquisando, comparando, negociando e, em alguns casos, comprando em nome do consumidor.
Como professora que estuda Inteligência Artificial, entendo que esse é o movimento mais estrutural que o varejo digital vive desde a popularização do próprio e-commerce.
De ferramenta de apoio a agente de decisão.
A diferença entre um chatbot tradicional e um agente de IA é mais profunda do que parece. O chatbot responde. O agente age: ele é capaz de qualificar uma oportunidade de venda, acompanhar um pedido, processar uma troca e, em modelos mais avançados, tomar decisões de compra dentro de parâmetros definidos pelo usuário — sem que um humano precise intervir em cada etapa.
Quem está adotando primeiro — e por quê.
Um dado que costuma surpreender quem imagina que inovação tecnológica nasce nas grandes corporações: 65% da adoção de agentes de IA no Brasil vem de pequenas e médias empresas, não de grandes players.
A explicação é estrutural, não cultural — PMEs decidem mais rápido, têm menos camadas de aprovação e conseguem medir o retorno de um agente de IA em semanas, enquanto uma corporação grande pode levar meses só para aprovar o piloto.
Isso é particularmente relevante para o e-commerce, setor que, junto com fintechs, está entre os que mais adotam agentes de IA no Brasil atualmente. O modelo predominante não é de substituição, mas de complementação: agentes assumem o volume de consultas rotineiras, enquanto times humanos se concentram em casos complexos e em relacionamento estratégico com o cliente — permitindo atender um volume várias vezes maior com a mesma estrutura de pessoas.
Uma mudança de paradigma, não uma atualização de ferramenta.
A ascensão dos agentes de IA no e-commerce não deve ser lida como mais uma onda de automação incremental. É uma mudança de paradigma sobre quem, de fato, toma a decisão de compra — e sobre como marcas precisam se preparar para conversar não apenas com pessoas, mas também com sistemas que decidem em nome delas.
As empresas que entenderem essa transição cedo — organizando dados, repensando catálogos e testando agentes de forma estruturada, com ajustes constantes nos primeiros meses de operação — tendem a sair na frente.
As que tratarem agentes de IA como apenas mais uma ferramenta de atendimento continuarão competindo no jogo antigo, enquanto o mercado já joga um jogo novo.
A transformação do comércio eletrônico não será marcada apenas por novas tecnologias, mas por uma mudança de paradigma: vender deixará de significar apenas convencer pessoas.
Será, também, dialogar com inteligências artificiais que ajudarão milhões de consumidores a decidir.
Alessandra Montini é diretora do Laboratório de Análise de Dados da Fia Business School.
Um mercado que já sente o impacto no tráfego e na receita.
Projeções globais reforçam essa curva: o mercado de e-commerce com IA deve mais que dobrar de tamanho até o final da década, e a expectativa é que até 2028 cerca de um terço dos varejistas online já esteja usando agentes de IA avançados, ante menos de 1% atualmente.
O comércio agêntico: a próxima fronteira.
O estágio mais avançado dessa transformação já tem nome: comércio agêntico, ou agentic commerce. Trata-se de agentes autônomos com autorização para realizar compras completas em nome do consumidor — comparando preços, aplicando cupons, escolhendo entre vendedores e até repetindo compras recorrentes sem qualquer intervenção humana.
Grandes varejistas globais já testam essa integração em suas plataformas, e o movimento tende a chegar com força ao mercado brasileiro nos próximos ciclos.
Esse avanço, porém, esbarra em uma barreira que a tecnologia sozinha não resolve: confiança. Delegar a um agente autônomo o acesso a dados de pagamento e a decisão final de compra é um salto comportamental que consumidores ainda fazem com cautela.
A tecnologia amadurece mais rápido do que a confiança do usuário — e é essa lacuna que vai determinar o ritmo real de adoção do comércio agêntico, mais do que a capacidade técnica dos modelos.
Para o varejo, a lição central não é “adicionar mais um agente de IA” à operação. É repensar a arquitetura de dados e de catálogo para que ela seja legível — e operável — por agentes, tanto os que atendem o consumidor final quanto os que agora começam a comprar em nome dele.
Um catálogo pensado apenas para olhos humanos, com descrições genéricas e informações incompletas, será cada vez mais um obstáculo à conversão, porque agentes de IA decidem com base em dados estruturados, não em apelo visual ou storytelling de vitrine.
Da mesma forma, a decisão sobre onde e como esses agentes vão operar — na nuvem, em infraestrutura própria ou em modelos híbridos — deixou de ser uma questão puramente técnica de TI para se tornar uma decisão estratégica, que envolve custo, segurança, governança e capacidade de escalar sem comprometer a operação.
Fontes
Informação baseada em material público de Olhar Digital, reescrito pela redação ULTRA NOTÍCIAS.
