Novas regras de atendimento ao consumidor começam a valer hoje

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados.

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs.

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias.

As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.

Tempo de espera e prazos de resolução.

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor.

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação.

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos.

Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis.

As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.